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四川省消委会２００５年第三季度投诉情况分析 |
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2005-11-4 15:33:47 |
据全省各级保护消费者权益委员会（协会）统计，今年第三季度共受理消费者投诉11913件，调解处理11843件，解决率为99.41%，接待来信来访咨询204979次，为消费者挽回经济损失12865027.12元，其中由于经营者欺诈行为加倍赔偿的金额为238267.1元，经消委（协）会提供案情后，由政府部门查处罚没款1216523.5元。
本年投诉问题按性质分类，质量问题投诉依然突出，占投诉总量的65.58%，计量问题占4.83%，价格问题占9.14%，假冒商品占1.28%，广告投诉占2.24%，虚假品质占1.24%，其它问题占11.72%；从投诉的商品类别来看，百货类投诉占投诉总量的31.45%，服务类投诉占22.05%，家用电器类投诉占24.96%，家用机械类投诉占5.44%，房屋及装修建材类投诉占6.66%，农用生产资料类投诉占4.24%，其它商品投诉为5.2%。
一、质量问题是焦点，投诉居高不下
本年质量问题投诉7812件，占总投诉量的65.58%，主要集中在食品、服装、通讯、家电、汽车、洗衣业、房屋,农用生产资料及装饰材料等行业，最突出的是农用生产资料。
大英县象山镇养殖户彭某于2005年6月15日以1650元/吨的价格从南充希望饲料公司购买了15吨鸡饲料，在该批饲料的有效期内，饲料发生霉变，不能使用，遂向大英县消委会象山分会投诉。象山分会的工作人员接到投诉后立即展开调查，同时向县消委会汇报并与南充市工商局取得了联系，通过协商，南充希望饲料公司将余下的5吨鸡饲料全部召回，价值8250元，同时赔偿购买者经济损失1250元。此投诉圆满解决。
2004年11月份，夹江县吴场镇龙华村四组彭志强，组织该村100余户菇农种植蘑菇面积20多亩，因施用吴场镇熊村2组×某销售的某公司生产的“××牌”有机肥，致使大面积蘑菇长势不好减产，造成直接经济损失近3万余元。在同经销商协商没有达成协议的情况下，于2005年2月份向夹江县三洞消委分会投诉。夹江三洞消委分会接到投诉后，采取深入到种植户房中等多种形式展开调查，并多次组织双方及厂商协商、调解，于今年7月3日最终达成一致意见，由该公司补偿蘑菇种植户肥料款10000元，现金9000元，为消费者挽回了经济损失，有效地保护了农村消费者的合法权益。
2005年3月，米易县白马镇40多户农民在白马镇一经营户处购买了农膜用于西瓜种植，4月底，农户们发现使用了农膜种植的西瓜比未使用农膜种植的西瓜长势缓慢，产量低。农户们怀疑农膜有质量问题，时值西瓜上市旺季马上来临，眼看着快要错过了销售的好季节，农户们心急如焚。2005年4月28日白马镇40多户农民集体向米易县消委会投诉经营户销售的农膜有质量问题，造成西瓜减产，要求经营户赔偿损失，并提出如不能得到妥善解决将集体向上级政府上访。米易县消委会接到投诉后，立即展开调查取证工作，到田间地头查看情况，对经营户和农户进行调查，并将农膜样品进行送检。经过2个多月的调查核实:原因是经销商在向农户销售薄膜时没有告知是包装膜,而农户将购买的包装膜误当成农膜使用。近日，米易县消委会与白马镇政府一道对这起消费纠纷进行了调解，经过多方做工作，本着实事求是、维护农民利益的原则，由经销商补偿每一户农户损失100元，从而使这一起农民集体投诉得到了较好解决。
二、农村投诉在上升，百货首当其冲
本年百货类投诉3747件，占投诉总量的31.45%。主要集中在服装鞋帽、食品、化妆用品、日用杂品等方面。
今年7月12日，资阳市雁江区消协雁城分会从网上接到一乐至县消费者投诉，该分会立即派人与消费者联系。经电话联系了解，该消费者半年前在资阳市李宁专卖店购买一双价值120元的李宁牌的运动鞋，穿后半个月就脱胶，并回专卖店修补过一次；谁知穿了不到10天又坏了，再次找到专卖店时，服务员说要交回总部进行修理，然而鞋交给专卖店半年多却袅无音信。消费者投诉希望消协尽快给予解决，要回自己失踪的鞋。消协工作人员立即与李宁专卖店的负责人取得联系，进一步核实情况，责成该专卖店尽快处理好此事。该店负责人当场同意给消费者更换一双同价位的新鞋，并向消费者道歉，承诺将进一步提高服务质量。
9月11日，蓬溪县消费者王某购买了某厂家生产的月饼，当天在食用到第二个月饼时，牙齿摁上月饼内夹杂的一颗硬质颗粒，一颗挫牙当场被摁断，牙龈也被摁伤。第二天，消费者王某通过经销商与厂家交涉，要求赔偿，但厂方老板因白天忙于厂外业务，没有及时给予回应，令王某十分不快。第三天上午 ，王某直接找到厂家，提出了更高的赔偿要求，但遭厂家拒绝，于是，纠纷双方来到县消委会要求调解。县消委会工作人员通过了解事发经过和查看证据实物（断齿和硬物）后，提出了调解方案，最后通过做双方工作，厂家当面向消费者赔礼道歉并赔偿现金700元。
三、服务投诉问题不可忽视。
本年服务投诉2627件，占总投诉量的22.05%。主要集中在电信业、洗衣业、食品、美容、公用企业、装饰装修等方面。
童先生原使用的模拟数字电视信号至今年六月下旬，其电视信号弱，电视画面模糊不清。经电话咨询，才知道他所使用的模拟电视信号已停运。为讨个说法，多次与商家交涉，没有得到明确答复，故童先生向合江县消协进行了投诉。经消协调解，公司退还童先生购机顶盒货款200元，退还已交收视费90元，双方表示满意。
四、部分侵害消费者合法权益的典型案例
案例一：种子质量有问题，消协维权护农。
8月11日以来的20余天时间，蓬溪县蓬南消委分会先后接到3件水稻种子质量问题投诉，当地蓬南镇和邻近的南充市嘉陵区安福乡5户农户分别反映在蓬南镇两户稻种经营户购买的稻种“岗优—725” 种植后，在8月份出现抽穗不齐、成熟不均、穗短等减产症状，要求经营者赔偿损失。蓬南镇消委分会工作人员接到农户投诉后，深入到实地调查取证，确认水稻出现减产状况的原因属稻种质量问题造成，后经调解，5户农户共获得经营者经济赔偿共计1500元。
案例二：房屋连年漏，调解退款获赔。
2005年7月，攀枝花市弄弄坪消协分会接到消费者王某投诉，称其在2002年11月与开发商陈某签订了房屋销售合同后，在东风购买了地处顶楼的住房一套，面积109.26平方米，价款100500元。王某于2003年5月入住，随后不久屋顶开始漏水，经与开发商陈某协商进行了2次维修，但在2004年5月和8月又发生了漏雨现象，后消费者向弄弄坪工商所投诉站投诉，要求开发商陈某退房并赔偿损失。
投诉站经调查得知，投诉方王某于2003年5月初装修完毕，入住不久逢雨天就发现客厅漏水，随后阳台、厨房等多处相继出现漏雨现象，渗水面积不断扩大，导致客厅等多处阴角线变形，厨房要用盆子接漏，晚上“滴答”水声使人无法入睡。经与开发商陈某协商后进行了修复，开发商承诺不会再漏水。2005年4月份,修复过的地方仍然漏水，其漏水点长度还在不断增长。同时又新增小卧室等多处渗漏点，特别是厨房的渗漏点在照明处，当灯开启就发生照明灯泡烧坏、电源开关跳闸等连锁短路故障。随后，屋顶不但漏水又出现裂缝、裂纹，其中厨房的裂缝最为严重。
经弄弄坪消协分会工作人员多次调解，双方最终达成如下协议：1.开发商退还王某购房款100500元；2．开发商赔偿王某装修费、误工费等30500元。 |
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