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通江：工商申诉举报中心维权纪实 |
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2005-11-2 14:20:44 |
通江县是四川省东北部大巴山麓的一个山区县，是当年红军第二大苏区首府所在地，素有“三乡”（银耳之乡、溶洞之乡、红军之乡）之美称，民风纯朴，百姓善良。几年前老百姓买东西上当吃了亏，自己的合法权益受到侵害时，大都忍气吞声，不会找人理论。农村消费维权在这里是个薄弱环节。通江县工商局决定探索一条农村消费维权之路。成立了12315申投诉举报中心，开通了24小时消费投诉电话，建立了消保维权网络。让每个公民遇到自己的合法权益受侵害时，都知道拨打12315这条热线。通江12315逐渐名声远播、妇孺皆知，成为联系群众的桥梁。12315举报中心的同志想为老百姓所想，急为老百姓所急，为了红军老区的消保维权，付出了无数的心血和努力。
探维权之路 创特色品牌
四年前，通江县的老百姓对“12315”的名字还比较陌生，多数人只是在报纸上、电视上听到过。通江是个经济落后的山区小思想观念与外界也相差甚远，群众法制观念淡薄，当自己的权益受到侵害时，不懂得用法律武器来保护。在这种情况下，通江县工商局决定成立12315举报中心，受理消费投诉，负责消保、公交工作和消费者协会工作。最初成立时，中心只有2名工作人员，工作量大，受理的投诉一天比一天多。这时，以局长刘新加为首的班子成员形成共识，决定将12315作为工商部门的特色工程、亮点工作来抓，以消保维权为切入点，逐步建立健全科学合理的消保维权机制，进一步扩大“12315”的影响，将工商职能由管理型向服务型转换，努力实践三个代表，提高工商部门的整体形象。
要提高12315的办事效率，首先要充实人员，添置装备，将责任心强、工作能力强，能吃苦耐劳的人员调整到12315举报中心工作。曾担任过经检队长的唐荣超任举报中心主任。在全局经费十分紧张的情况下，为12315配备执法车18辆，传真机16台。其次是建立消保维权网络，在各片区设立消保维权举报站，各村社设立举报点，在人口集居地设立举报箱，各乡村社分别设置举报联系电话，配备了义务监督员。这样形成了县、乡、村、社四级联动消保维权网络。其三是推出了一系列消保维权制度，进一步巩固完善消保维权方面已取得的成就，把12315作为工商部门的一个品牌向社会推出。制订《消费警示制度》、《售后预先赔偿制度》、《消保维权承诺制度》等。
从2002年9月开始，在通江电视台每天中午和晚上电视黄金时间播出由12315举报中心根据当前实际和消费者最关心的热点问题进行收集编辑的《消费警示》节目，既为消费者指导正确的消费方向。也为消费者如何维护自己的合法权益提供了法律服务。2004年3月，又与县电视台联合开办《维权之声》专题节目，其宗旨是：倾听维权呼声，述说维权故事，评析侵权案例，探讨维权奥秘。受到社会普遍好评。《售后预先赔偿制度》的实施，既为消费者维权带来方便，又使信誉得到了提高。这一制度首先在百信、惠丰等几家超市进行试点，取得了满意的效果，促使商家进货严格把关，售后严格兑现承诺，一旦出现质量问题，消费者就能从商家预先交付到12315举报中心的保证金中得到预先赔偿，《消保维权承诺制度》是12315指挥中心一项重要的工作制度，从局领导一般执法人员都为此付出了许多心血，从研究制订到落实兑现，每一个环节都写满了执法人员的努力与艰辛。
心为民所系 奔忙维权路
唐荣超自从调到12315举报中心当主任后，就成了个大忙从，由于人手少，另外一名是个女同志，孩子又小，一旦有投诉，他都亲自到现场去，白天也好，晚上也罢，他从未有过推诿。工商部门实施民心工程，通江县工商局开展了“工商进农家，维权千万家活动，”他认为要搞就要搞个名堂出来，让老百姓感到工商部门是真正在为民办实事，他大部分时间都在区乡农村奔忙，老婆孩子很少看到他的人影。2002年9月，他的胆结石病严重，不得不住院做手术，这时，巴中市政府提出了在全市开展“三千万”（千村万组拒伪劣、千家万户防假冒、千店万摊无假货）活动，这也是12315举报中心的中心工作，有大量的事要去做，刚刚拆了手术线，伤口还未全愈，他就不顾医生劝阻出了院，直接到了工作第一线。同中心的其它几位同志一起，把“三千万”活动搞得有声有色，受到市局好评，并把通江作为开展“三千万”活动的示范点，在全市进行交流推广。
由于12315知名度越来越大，受理投诉就特别多，2003年3月份开始，举报中心的同志很少有过完整的双休日，几乎是天天上班。他们决定利用一个星期天，同家人一起到农家乐玩上一天。老婆孩子十分高兴，一大早就相约出发，谁知道快要出城时，被一个年青人拦住了，这位年青人买的手机出了质量问题，要求他们到手机门市去调解处理，看着年青人满含期待的眼神，唐荣超只好跟年青人一起走了，这一去就接连碰上了3个投诉，这个星期天就这样度过了。
2003年6月3日晚上7点多，举报中心的副主任刘显林刚吃完晚饭，手机响了，接到投诉，投诉人要求他马上到城郊结合部一门市解决纠纷，他立即打的去了指定地方。原来千佛村一位姓李的农民在一个门市部买了3斤粉条，后来发现粉条有霉变，找到门市要求退货，好话说尽，商家不肯退货，正在万般无奈之际，一位过路的热心人提醒他说：“你赶快拨打12315，他们能把事情处理好”，姓李农民说“为3斤粉条这么小的事，现在又下班了，他们能来吗？”他抱着试一试的心态拨打了12315。没想到这么快他们就到了，刘显林问清情况后，严厉指出了商家的问题，责令他立即退货，并向消费者道歉。李姓农民感激不尽，直说“12315真的好，真的好！”。
6月8日，又是一个星期天，12315工作人员已经处理了6个投诉，正准备回家休息时，三合乡一位姓王的老师气冲冲地将一袋50斤重的面粉背到了工商局，投诉面粉质量有问题，带着强硬的口吻要求12315立即解决此事。唐荣超是个蓝球迷，本想回家看一场NBA的蓝球总决赛，这时，也只好忍痛不看，跟王老师一同到面粉门市调查处理此事，直到投诉人满意而归方才回家。
2004年5月13日，通江县工商局接到群众举报：“空山、河口两个乡农民种植的玉米因使用了劣质肥料，导致玉米苗叶片枯黄、植株矮小、根部腐烂，受灾面积巨大，几近绝收。空山和河口乡是通江最边远，海拨最高的两个乡、平均海拨1000米以上，因气候原因，只适合种植玉米、大豆等旱粮，玉米是农户们的”钱袋子“、和”命根子“，面对突如其来的灾情，部分村民情绪激动，聚集到一起，找乡政府解决。乡政府要求工商局火速派人处理此事。通江县工商局让12315举报中心牵头，组成专案组，迅速赶赴空山、河口乡开展调查。专案组人员先后五次进驻空山，两次跨省追踪、往返1000多公里，走访了300多户农家1400多人，经过20余天的调查，终于查清了事实真象。受害农户购买的“中化”、“嘉吉”牌肥料经质检部门和中化公司派员鉴定和检测是假冒这两个牌子的劣质肥料，其中“总养分”、“氮”、“有效五氧化二磷”含量等植物营养指标，远远低于国家标准，甚至接近于无，是典型的“空壳”化肥，生产这种“空壳”化肥的原料为工业废渣、工业盐等，这种肥料不仅伤害农作物，还会破坏土壤结构，导致土壤PH值过高，导致农作物烂根、枯死等。这次受害农户共有334户，受灾面积达1420亩，农户直接经济损失达50万元以上。12315专案组人员在对涉案人员进行立案调查期间，责成三户销售假冒劣质肥料的个体户为农民进行再生产补救，按农户已购买使用的假肥料每100斤，由他们补给80斤尿素或补给磷酸二铵50斤，并给受害农户10元/100斤肥料的现金补偿，使农民迅速重新换种施肥，把损失减少到了最低限度。空山河口乡两乡曾伤心绝望的农民又看到了新的希望，12315专案组人员对整个事件的调查所经历的艰辛，老百姓看在眼里记在心里。一位老农拉住专案组人员的手动情地说：“你们是救苦救难的活菩萨呀！”。
12315赢声誉 工商树形象
走进通江县12315举报中心，只见墙壁上挂满了一面面表达消费者心声的锦旗，这些锦旗就是消费者和经营者对12315工作人员辛苦工作的回报，每一面锦旗后面都是一个生动的故事。通江县电力公司赠送的锦旗上写着“公正执法，人民满意”。今年4月，由于电力公司的安装人员施工不当，造成电压突然升高，烧坏涪阳区一居民片区57台电视机、计划生育指导站吸孕器等医疗设备数台。查明情况后，受害者十分愤怒，要找电力部门的麻烦。12315举报中心接到投诉时，已是晚上，他们迅速赶到现场，平息了正要挑起的事端。通过找保险公司等部门协调，在短短几天内，不仅使受害者的损失得到合理赔偿，电力公司对事情的处理也十分满意，双方都认为事情处理得不偏不倚。自此后，电力公司对工商部门的工作也更加支持配合。通江县城的几家超市自12315推行商品售后预先赠偿制度和进货申报制以后，使老百姓买东西更加放心，商家的信誉也更好，生意一天比一天红火，对12315称赞不已。老百姓将12315同“110”的概念等同起来，通江12315的名字已深入千家万户，成为工商行政管理的代名词，部门形象得到迅速提升。
通江县工商局从建立消费满意一条街到消费警示节目开通以及12315推出的消保维权一系列制度，消保维权工作一直走在全市的前列，巴中市工商局将通江的作法向全市推行，并在通江召开了消保维权经验交流现场会。省工商局也多次转发了通江开展12315消保维权和“三千万”活动的系列报道，通江县保护消费者权益委员会自2002年以来,多次被省市评为保护消费者权益先进单位，率先在全国实行24小时受理投诉值班制，2004年被中国消费者协会授予3.15荣誉奖章。通江县保护消费者权益委员会的奋斗史“一路艰辛，一路歌”，相信他们在消保维权的道路上一定会再洒热血，再立新功。（唐可、彭豫东）（编辑 唐 文)
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